Anticiper et gérer les conflits

Public concerné

Tout professionnel en relation avec le public, Personnel d’encadrement 

Objectifs

Analyser les causes, les différents types de conflits et comprendre les stades de développement d’un conflit

Détecter  les conflits latents, repérer les personnalités difficiles pour anticiper les réactions à venir et déterminer la meilleure stratégie à adopter dans le respect des personnes

Connaître les modes de réactions possibles face aux conflits et acquérir la démarche et les techniques efficaces pour prévenir et maitriser les conflits

Contenu

Comprendre la genèse des conflits pour mieux les anticiper

• Les différents types de conflits et leurs enjeux
• Nature et causes sociologiques des conflits
• Les signes précurseurs et les stades de développement d’un conflit
• Représentation mentale de chacun de la relation de conflit et impact sur l’évolution de la situation
• Le jeu des acteurs : notion de pouvoir et de contrainte, la marge de manœuvre dans chaque situation

Analyse des attitudes et modes de réactions possibles

• La mise à distance : l’attaque, l’évitement, l‘intimidation, l’oppression, la conduite autoritaire
• Les immobilisations : réactions de simulation, blocage, rétractation
• Les tentatives de rapprochement : démission, soumission, conciliation excessive, justification et séduction
• Décryptage de ses propres attitudes face aux conflits : les attitudes positives et les réactions génératrices de conflit
• Comportements physiques et incidences sur la relation interpersonnelle
• Les états émotionnels et l’expression des sentiments

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

• Les attitudes efficaces : anticiper, être conciliant mais non démissionnaire, rechercher des solutions, collaborer, coopérer, la démarche gagnant-gagnant
• Gérer les conflits par la méthode D.E.S.C.
• S’adapter à son interlocuteur et utiliser le canal de communication le plus efficient
• Choisir la stratégie la plus adaptée : régulation, médiation ou arbitrage
• Développer un comportement assertif et communiquer positivement en situation de conflits
• Savoir traiter les contradictions, réguler les transgressions, arbitrer au moment opportun, réussir une médiation

Durée

2 jours

Intervenant

• Consultant en communication et en management

Tarifs

990 EUR

Méthodes et outils pédagogiques

Apports conceptuels et méthodologiques

Tests et bilans personnalisés

Nombreuses mises en situation, jeux de rôle

Etudes de cas et échanges interactifs

Livrable

Carnet de bord individuel élaboré tout au long de la formation : tests, bilan et plan d’actions